Se le ha hecho difícil a mi sistema asimilar y tolerar, en las últimas semanas, los estrepitosos fallos en el manejo del servicio al cliente que he recibido tanto yo como mis amigos de parte de diferentes industrias. No los quiero aburrir con el detalle de cada situación, para eso necesitaría varias horas y un par de copas de vino, aparte, no quiero que se amarguen, pero de modo general las quiero comentar y de paso sacármelas del sistema.
NO PROMETAS LO QUE NO PUEDES CUMPLIR: No hay peor sensación para un cliente que sentirse engañado por una propuesta que no logra concretarse en la realidad. Llámalo creación de falsas expectativas, maquillar la realidad, inyectarle esteroides a lo existente. Sentirse engañado o manipulado en su buena fe es una de las peores sensaciones para un ser humano.
OÍDOS SORDOS. Si el cliente te lo está pidiendo rojo, ¿por qué se lo sigues ofreciendo en azul? Si no lo puedes ofrecer en rojo, sé honesto y ofrécele el azul desde la franqueza y transparencia. Lo más seguro es que lo compre y ganes un cliente a largo plazo. También aplica cuando debes repetir tu solicitud una y otra vez. Muchos proveedores crean grupos de chats del “equipo” de atención que parece que nadie lee, las cosas no suceden, hablas con el superior (que está en el mismo grupo de chat) y no tiene idea. Claro ejemplo de que la tecnología mal utilizada no resuelve ningún problema, más bien los crea.
EMPATÍA – NOT FOUND. Esto me duele mucho. Me pasó personalmente, le digo a un proveedor que no le puedo atender primero porque es un día feriado, estoy en el interior y tengo personas en mi casa. Se entiende, ¿verdad? Resulta que insiste preguntándome a qué horas le puedo atender, mandándome varios mensajes por chat y voice adicionales que, para rematar, no resolvían el problema. ¿Por qué no entendió? Porque su interés era resolver su problema, no el mío. Pueden imaginar que el único resultado fue mi mal humor elevado a la enésima potencia, el cual rompió por completo la comunicación y la posible resolución del conflicto. Atender un cliente conlleva un alto nivel de conocimiento de psicología y manejo de las emociones humanas. Si no lo tienes, te vas a estrellar durísimo.
ME PELÉE CON EL CALENDARIO. Las cosas han cambiado tanto, que es una rareza cuando un proveedor cumple una fecha de entrega. Entiendo si hay contratiempos, no tengo problemas con las prórrogas, pero se ha convertido en lo usual, no en la excepción.
¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? Aquí me divido en dos aguas. Al manejar clientes también por mi trabajo, sé que esto no siempre es así. Sin embargo, nos debemos a los clientes, ¡sin ellos no existiríamos! La misión es encontrar un punto medio de entendimiento y que sea un ganar-ganar para todos.
MI EMPRESA NO ES PARA TI. Esto lo sentí no hace mucho. Por un lado, lo entiendo, no puedo estar modificando mi modelo de operaciones para tener un millón de formas de proceder y acomodarme a cada caso. Pero, si le comento al cliente que puedo proveerle lo que me pide, solo que tendrá un costo adicional porque se sale de la propuesta inicial, lo más probable es que lo acepte. Todo está en pensar un poquito más allá y ser recursivo, sin salirme de mi enfoque.
TE MIENTO, PURO Y DURO. A unos amigos recientemente les faltó una de sus maletas cuando llegaron a Panamá. La respuesta fue que el equipaje había sido embarcado, pero no estaba en el avión. A menos que la maleta se aventara al vacío en pleno vuelo, no encuentro otra explicación. Todavía la están buscando.
Me pudiera extender 25 tomos de enciclopedia y disculpen el desahogo en estos días festivos de diciembre, pero es que siento que esto se ha salido de control. Antes de cerrar, un par de máximas:
EL CLIENTE ES UNA PERSONA: Es un ser humano normal, como tú y como yo, con sus problemas y sus alegrías. CONÓCELO, entiéndelo, sé empático y crearás relaciones a largo plazo. Tan sencillo como que a un cliente que piensa visualmente le quieres vender con un documento en Word larguísimo. No procede.
LA RELACIÓN ES CON EL CLIENTE, NO CON LA EMPRESA: ¿Cuántas veces hemos tenido un contacto en una empresa que al moverse de trabajo nos llama nuevamente? Gracias a Dios, muchas. Esto no sucedería sin el manejo correcto y exitoso de las relaciones humanas. No lo olvides.
