Cuando hablamos de manejo de crisis en las comunicaciones para muchos clientes y profesionales del ramo se siente ese dolor en el pecho y es como el fin del mundo.
Nuestro error es pensar que estas crisis solo representan situaciones catastróficas que representan prácticamente el fin de la empresa o la reputación. Y si, lo son, sin embargo, nos olvidamos de las crisis que yo les llamo “de a cuentagotas”.
Esas son las que generan quejas de los clientes por aquí y por allá, un comentario en redes cada cierto tiempo, pero no le damos valor porque los números lucen nice. Hasta que un día, la olla de presión empieza a silbar, la tapa sale volando y el contenido queda pegado al techo.
Lo peor es que no sabemos por qué. Increíble, no? Perdemos toneladas de tiempo buscando culpables, con la cabeza hecha un ocho porque no vemos ni por dónde empezar. Para empezar….dejemos el ego a un lado y aceptemos la realidad. A nuestros clientes no les gusta o les molesta “algo”. Que lo más seguro se hubiese solucionado de forma simple y rápida, si le hubiéramos dado la importancia debida.
Ante inminente situación, toca remangarse y poner manos a la obra. ¿Cuál fue la causa olvidada? ¿Cuál fue el detonante? ¿Qué podemos hacer YA para solucionarlo? ¿Qué vamos a hacer respecto a las comunicaciones?
Como decimos, el que pica primero pica dos veces, así que esto hay que hacerlo rápido para tratar de solventar lo ocurrido, tratar directamente con los clientes afectados y aliviar su dolor con nuestra mejor voluntad, comunicar a los stakeholders y público en general y lo más importante, velar que no vuelva a suceder.
